邢臺(tái)市交通建設(shè)集團(tuán)有限公司

對(duì)邢臺(tái)市第十六屆人民代表大會(huì)

第八次會(huì)議第189號(hào)代表建議的答復(fù)

秦文英代表：

您提出的關(guān)于“提升城際公交服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化群眾出行體驗(yàn)”的建議收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

一、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，筑牢服務(wù)意識(shí)根基

高度重視城際公交駕駛員職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力提升，已制定并執(zhí)行《邢臺(tái)城際公交服務(wù)禮儀規(guī)范》，統(tǒng)一文明用語(yǔ)、儀容儀表、行為準(zhǔn)則、幫扶流程。嚴(yán)格落實(shí)崗前必考、持證上崗制度，對(duì)現(xiàn)有駕駛員實(shí)行每季度不少于2次常態(tài)化培訓(xùn)，全覆蓋開(kāi)展文明服務(wù)、特殊乘客幫扶、應(yīng)急處置、行車安全等實(shí)操訓(xùn)練，同步建立培訓(xùn)檔案與考核臺(tái)賬，以訓(xùn)促能、以考促優(yōu)，全面提升駕駛員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。

             二、嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，壓實(shí)服務(wù)管理責(zé)任

將服務(wù)態(tài)度、乘客評(píng)價(jià)、投訴處置情況全面納入司乘人員核心績(jī)效考核體系，考核結(jié)果與薪酬待遇、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整直接掛鉤。計(jì)劃每月開(kāi)展“服務(wù)之星”“文明車廂”評(píng)選，對(duì)正面典型進(jìn)行公開(kāi)表彰，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用；對(duì)群眾差評(píng)集中、服務(wù)態(tài)度生硬、整改不到位的人員，堅(jiān)決采取停崗培訓(xùn)、誡勉談話、調(diào)崗直至解聘的處理措施，以剛性約束倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。

三、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，構(gòu)建閉環(huán)管理機(jī)制

建立每月常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制，形成“發(fā)現(xiàn)—整改—回訪—提升”全鏈條工作模式，切實(shí)把服務(wù)提升落到實(shí)處。一是常態(tài)化排查問(wèn)題，每月通過(guò)乘客投訴、線上評(píng)價(jià)、車載監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)稽查、明察暗訪等多渠道，全面收集服務(wù)態(tài)度、行車規(guī)范、車廂環(huán)境、報(bào)站停靠等方面問(wèn)題，建立問(wèn)題清單；二是臺(tái)賬式推進(jìn)整改，對(duì)排查問(wèn)題分類建檔、掛牌督辦、限期整改，明確責(zé)任人員、整改措施和完成時(shí)限，做到立行立改、件件落實(shí)。三是全覆蓋回訪核查，每月對(duì)投訴及反映問(wèn)題的群眾開(kāi)展100%電話回訪，核實(shí)整改成效、征求群眾意見(jiàn)，確保問(wèn)題整改到位、群眾滿意。四是長(zhǎng)效化鞏固提升，每月匯總分析問(wèn)題成因、整改成效及群眾滿意度，針對(duì)共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程、完善管理制度、開(kāi)展靶向培訓(xùn)。

同時(shí)，全面規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行車輛停穩(wěn)開(kāi)門、規(guī)范清晰報(bào)站、重點(diǎn)站點(diǎn)語(yǔ)音提醒等要求，主動(dòng)幫扶老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝停谲噹y(tǒng)一配置急救用品等便民物資，嚴(yán)令禁止行車中接打私人電話、吸煙、催促乘客、爭(zhēng)執(zhí)甩站等違規(guī)行為，持續(xù)推動(dòng)城際公交從“走得了”向“走得好、走得舒心、走得放心”轉(zhuǎn)變，不斷提升群眾出行獲得感、幸福感、安全感。